A inovação já deixou há muito tempo de ser algo que acontece em empresas com escritórios coloridos na Califórnia para ser uma questão de sobrevivência para todas as organizações. O uso da tecnologia para a automação de processos desponta nesse cenário, seja qual for o seu ramo de atuação.
Ela pode colocar sua empresa em outro patamar perante a concorrência e abrir espaço a um crescimento que não seria possível se os processos continuassem sendo feitos manualmente. No entanto, isso exige muito planejamento, pois impacta toda a operação, inclusive a relação com funcionários, clientes e fornecedores.
Vale lembrar que estamos vivendo a Quarta Revolução Industrial, com o uso de robôs e RPAs em larga escala. Assim, não é mais possível não pensar em inovação no ambiente empresarial.
Pensando nisso, elaboramos este guia completo com tudo o que você precisa saber sobre automação de processos: o que é, por que investir nisso, como implementar e quais são os ganhos que ela pode trazer. Acompanhe!
O que é a automação de processos?
Antes de discutirmos sobre a importância da automação de processos ou como implementá-la nas empresas, é bom definirmos melhor esse conceito para sabermos do que exatamente estamos falando neste artigo.
A automação de processos se aplica principalmente a tarefas burocráticas e repetitivas. A tecnologia é capaz de substituir o trabalho humano nesses casos, com uma série de benefícios, como veremos nos próximos tópicos.
Além de executar o trabalho propriamente dito, a automação de processos gera um outro tipo de benefício: com a tecnologia, é possível coletar, armazenar e tratar todas as informações relativas àquelas tarefas. Com isso, são gerados relatórios com informações valiosas para o negócio.
Dessa forma, algo que era meramente operacional ganha um caráter mais estratégico para a empresa, uma vez que os dados podem fornecer insights riquíssimos e servir de base para mudanças que gerem resultados positivos.
Por que a automação de processos é importante?
Pode ser clichê dizer que, com o avanço tecnológico, o ambiente empresarial fica cada vez mais acirrado. No entanto, vale destacar que é clichê porque é a pura verdade. A tecnologia promoveu um ganho de eficiência tal que tudo faz diferença. Cada centavo economizado conta.
A disputa pelo consumidor se dá num nível muito diferente do que acontecia há 30 anos, quando o cliente tinha que escolher apenas entre duas ou três marcas. Atualmente, qualquer produto que ele vá comprar tem centenas de opções e muitas delas são importadas de lugares mais eficientes, com menos impostos, mais tecnologia, mão de obra mais qualificada e, ainda assim, mais barata.
Assim, não dá para arcar com o custo de ficar para trás da concorrência. O capital humano costuma ser um dos custos de maior peso nas empresas. Não se trata de reduzir ainda mais o número de colaboradores, mas de usar a força de trabalho disponível para questões mais analíticas e estratégicas, enquanto a tecnologia dá conta dos processos recorrentes.
Vamos pensar no caso clássico de uma indústria, com a sua linha de produção. Se você tem 100 trabalhadores trabalhando ali e a demanda cai, de uma hora para a outra, uma parte desse contingente vai ficar ociosa. Aí você tem duas escolhas: ou arca com os custos desses colaboradores, esperando que a demanda suba novamente, ou demite esse excedente para cortar custos.
Qualquer que seja a sua decisão, haverá consequências. Manter os trabalhadores ociosos é uma jogada extremamente arriscada e tem prazo curto. Se a demanda não se reaquecer, você terá de demiti-los de qualquer forma, e aí arcou com o custo de mantê-los e ainda vai ter os custos das demissões.
Se decidir demitir, no entanto, também terá os custos da demissão. Agora, imagine que a demanda cresça novamente. Você vai ter que contratar outros profissionais para substituir os que saíram. Tem custos de recrutamento, seleção e, depois, treinamento. Fora que os novos colaboradores têm uma curva de aprendizado e leva alguns meses para que atinjam o nível máximo de produtividade.
Por outro lado, se você automatizar o máximo possível a linha de produção, pode ser que a necessidade de trabalhadores nessa área caia de 100 para 30, por exemplo. Você vai precisar de gente que saiba operar as máquinas, que trabalhe no controle de qualidade, ou seja, que tenha uma qualificação e uma capacidade analítica maiores.
Se a demanda diminuir, você ajusta a produção, mas aqueles colaboradores vão continuar sendo necessários da mesma forma. É claro que este é um caso clássico e já conhecido, mas ele ilustra bem como a automação do trabalho permite que a empresa ganhe flexibilidade e use o capital humano para aquilo que só um ser humano consegue fazer.
Nós vivemos exemplos de automação de processos o dia todo. Quando passamos o bilhete único na catraca do ônibus, quando chamamos um carro ou pedimos comida por um aplicativo, quando agendamos uma consulta no médico pela plataforma do convênio e muitos outros casos.
Por que investir em automação de processos?
Se a automação de processos “pegou” e deu tão certo, é certamente porque ela traz muitos benefícios, tanto para as empresas quanto para os consumidores. Vamos ver quais são essas vantagens.
Melhorar a gestão da empresa
A automação de processos, como mencionamos, permite a obtenção de uma enorme quantidade de dados, que podem — e devem — ser tratados para produzir informações úteis para a tomada de decisão.
Com eles, é possível tanto ter uma visão geral da empresa quanto analisar no detalhe algo que se queira melhorar. Para isso, em primeiro lugar, é preciso definir quais são os indicadores que serão analisados.
Pense em um aplicativo de transporte, por exemplo. Os indicadores podem apontar que é comum faltar carro em uma determinada região, em uma faixa de horário específica. Essa é a informação que o indicador mais macro vai dar. A razão pela qual aquilo acontece vai exigir que você se debruce sobre o indicador, olhe tudo no detalhe e, por vezes, cruze com outras informações.
Pode ser, por exemplo, que, analisando os dados de clima, você descubra que sempre que falta carro ali é porque está chovendo. Indo mais a fundo, é possível chegar à conclusão de que aquela é uma área que alaga e os carros simplesmente não conseguem chegar ao local.
Uma rede de lanchonetes bastante conhecida, por exemplo, percebeu que mulheres acima de determinada idade pediam mais suco do que refrigerante. A partir disso, instruiu seus atendentes a oferecer suco toda vez que aparecia uma mulher com aquelas características na fila. Isso só foi possível porque a rede colhe diversos dados do cliente e os analisa para saber que tipo de oportunidade eles escondem.
Da mesma forma, é possível ser mais eficiente em todas as áreas, como compras, vendas, estoque, logística, marketing, RH, finanças, tributário etc.
Inovar para crescer
Mais uma vez, boa parte das inovações que vimos nos últimos anos são calcadas na automação de processos. Vamos voltar um pouco mais para trás na história.
O primeiro telegrama foi enviado em 1844, utilizando uma linguagem que depois ficaria conhecida como Código Morse. Antes dele, toda a comunicação era feita por carta, transportada por trens ou cavalos. O telegrama foi uma automação de processo, substituindo o meio de transporte. Dali em diante, só precisava haver um telégrafo de cada lado para que a comunicação ocorresse.
O passo seguinte foi a invenção do telefone, com a primeira ligação em 1875. Agora, novamente uma tecnologia trazia mais facilidade e comodidade e tornava a anterior obsoleta. Por isso, a ideia vingou rapidamente e a primeira central telefônica do mundo entrou em operação logo depois, em 1878. Central telefônica nada mais é do que a aplicação daquela tecnologia em larga escala.
A evolução tecnológica continuou e, a partir dos anos 1920, começou a ser possível fazer ligações diretas, sem a necessidade da intermediação de um humano. Foi o começo do fim das telefonistas.
Logo, bastava você ter um aparelho e uma linha na sua casa para conseguir falar com qualquer pessoa que também tivesse seu aparelho e sua linha. O telefone se popularizou tremendamente.
Chegamos em 1973, quando foi criado aquele que é considerado o primeiro celular, o Motorola DynaTAC. Nem é preciso dizer o que aconteceu depois disso. Os telefones fixos ainda não são peça de museu, mas seu uso está praticamente restrito aos escritórios. Os celulares foram ficando cada vez mais sofisticados e atualmente o uso para voz nem é mais a principal atração.
Quem entendeu os desejos do consumidor e conseguiu usar a tecnologia disponível no momento para atendê-los saiu na frente e transformou suas empresas em gigantes do mercado. É óbvio que existe muita tecnologia nisso tudo, mas todos eles investiram, de alguma forma, em automatizar os processos e essas inovações impulsionaram as companhias para o topo.
Otimizar as operações
A automação dos processos gera uma otimização geral das operações da empresa. Veja por quê:
- os erros humanos são eliminados, evitando retrabalhos;
- não há desperdício de insumos, pois o cálculo do que é necessário para a produção é exato;
- todos os produtos e processos são padronizados, evitando a necessidade de ajustes;
- permite ganhos de escala com facilidade;
- gera relatórios com informações que servem de insumo para um processo de melhoria contínua;
- reduz custos com ineficiências;
- aumenta a produtividade da equipe, que pode fazer suas atividades mais rápido e ainda se dedicar a novas funções;
- permite a integração das diversas áreas da empresa, acabando com redundâncias e erros por falha de comunicação.
Todos esses fatores ocorrem simultaneamente, fazendo que as operações da empresa como um todo — ou da área específica — sejam otimizadas.
Posicionar a marca
Todo mundo que já foi em uma unidade de uma grande marca sabe que manter o padrão é chave para o sucesso. Se você vai a uma Starbucks, sabe que o atendente vai anotar seu nome no copo e que tem wi-fi grátis.
Se compra um Big Mac, sabe que ele vem com dois hambúrgueres, alface, queijo, molho especial, cebola e picles num pão com gergelim. Essa padronização pode parecer simples, mas obviamente não é.
Fazer isso em escala global requer muito trabalho, inclusive de automação de processos. Os processos dentro do McDonald’s são altamente automatizados para que o Big Mac que você come aqui seja igual ao que é servido do outro lado do mundo.
Nesse sentido, a automação de processos serve ao posicionamento da marca. Quem usa aquele produto ou serviço reconhece de onde é e espera que ele seja sempre igual.
Além disso, a empresa que adota a automação de processos e as inovações do momento passa uma certa imagem para os concorrentes e para o mercado, marcando o seu posicionamento e sendo reconhecido por isso.
Qual o momento ideal para investir em automação?
É claro que tecnologia custa dinheiro e a implementação dá trabalho, de forma que nem tudo precisa ser automatizado — pelo menos não tudo de uma vez só.
Aqui a chave é fazer as contas. Entre as perguntas que você deve se fazer estão:
- quais são as tarefas manuais que existem na sua organização?
- Das atividades que são feitas na sua empresa, quais poderiam ser mais bem executadas de forma automática?
- Quais são as áreas sujeitas a erros humanos?
- Quais setores ganhariam eficiência com uma integração melhor?
- Quais áreas precisam de informações mais precisas para ganhar eficiência?
- Quais atividades poderiam ser escaladas se não houvesse a limitação do capital humano?
- Quais processos podem ser facilmente automatizados?
- O que traria ganhos imediatos se você optasse pela automação?
Um exemplo de automação que não requer grandes investimentos e pode trazer ganhos imediatos é no recrutamento e seleção de candidatos para a empresa.
Em vez de o RH garimpar sozinho no mercado quem podem ser os candidatos ideais para determinada vaga, um software pode fazer isso com muito mais precisão, levando em consideração um número muito maior de variáveis e analisando um número inacreditavelmente maior de candidatos.
Depois dessa primeira seleção, o trabalho analítico volta para os gestores e para o próprio RH, que podem avaliar quem são os profissionais mais aptos para a vaga. Eles jamais teriam, no entanto, como fazer uma triagem tão complexa e completa.
Como implementar a automação de processos na empresa?
Pelo que mostramos até aqui, já deu para notar que a automação de processos oferece uma série de benefícios, mas é preciso lembrar que ela não ocorre por mágica. Como todo projeto, requer planejamento e muito cuidado. Vamos ver quais são as etapas para a sua implementação.
Faça um planejamento
Como toda mudança, essa também começa com um planejamento. Liste e analise todos os processos que fazem parte da empresa e decida por onde vai começar. Leve em consideração a lista de perguntas que mencionamos acima para ajudar você a decidir: impacto, complexidade, custos, interdependência com outras áreas etc.
Faça um cronograma detalhado de implantação, pensando em todas as áreas que serão impactadas a cada etapa cumprida. Pense muito bem na forma como isso será comunicado aos funcionários. Nem sempre a automação de processos leva a um enxugamento no quadro de funcionários e a demissões, mas entenda que as pessoas ficam apreensivas em relação aos seus empregos.
Mapeie as operações
Mapeie detalhadamente todos os processos que tenham potencial para serem automatizados. É importante ouvir quem lida diretamente com eles, pois são esses profissionais que sabem como eles funcionam e qual o impacto de mexer em alguma coisa.
Peça a colaboração de todos para identificar pontos sensíveis e de melhoria. Isso vai ajudar também a reduzir a resistência da equipe às mudanças que virão.
Comece por etapas mais simples
Assim como nos métodos ágeis de gerenciamento de projetos, o ideal aqui é começar pelo mais simples, fazendo a automação por partes, de forma incremental.
Inicie pelas tarefas mais burocráticas e repetitivas, em que o trabalho humano agrega pouco ou nenhum valor.
Monitore constantemente
Como diz o ditado, o que não pode ser medido não pode ser melhorado. Você colocou tempo e esforços para fazer essa automatização, agora é chegada a hora de começar a colher os resultados.
Para que isso ocorra como esperado, defina quais são os indicadores de desempenho que você vai acompanhar e que vão mostrar como está o andamento da iniciativa. Indique um responsável pelo monitoramento e use os dados o máximo possível para promover uma gestão de melhorias contínuas.
Quais as vantagens de investir em automação de processo?
A automação de processos pode trazer muitos ganhos para a sua empresa. Confira os principais.
Aumento de produtividade
Vamos pensar em um exemplo de automação em logística. A possibilidade de antever problemas e erros evita desgastes com os clientes, atrasos na entrega dos produtos ou mesmo paradas na sua linha de produção.
Com todas as áreas da empresa conectadas e os controles automatizados, o setor responsável é avisado no tempo certo sobre o nível de mercadoria em estoque, quando é preciso comprar novos insumos, quando as mercadorias devem sair para serem entregues, qual é a rota mais eficiente para entrega e por aí vai.
Tudo isso gera um aumento de eficiência e de produtividade para a companhia. Os funcionários não precisam mais se preocupar em fazer esses controles nem em corrigir erros, podendo focar em atividades mais estratégicas para a empresa, que agreguem valor.
Padronização de serviços
Mais uma vez, manter o padrão é símbolo de profissionalismo e, se você acha que o cliente não nota um desvio está muito enganado. O padrão do serviço é o símbolo da sua empresa, sua marca na mente dos clientes. Pense em você mesmo: se você pede o mesmo sanduíche sempre na lanchonete e mudam o tipo de pão, você é o primeiro a notar, certo?
Quando a automatização de processos permite aprimorar a padronização, minimizando as chances de o cliente sentir algum degrau na prestação de serviço, isso representa um ganho para a imagem da empresa perante os consumidores e, logo, perante o mercado.
Melhor acompanhamento
O marketing digital é um dos grandes exemplos de como a automação de processos possibilita ter mais dados e acompanhar melhor os resultados das ações.
Antes, quando só havia a mídia off line, todos os resultados das ações de marketing eram uma estimativa. A empresa veiculava um comercial na TV, publicava um anúncio nos jornais ou distribuía panfletos nas ruas. Em seguida, havia um movimento nas vendas. Logo, inferia-se que uma coisa estava diretamente relacionada com a outra.
Havia estimativas de audiência nos programas de TV, números de tiragem de jornal, mas ninguém sabia exatamente quem tinha visto aquele anúncio e qual era o percurso feito entre a exposição à campanha e a compra do produto.
O marketing digital subverteu completamente esse cenário. Agora, é possível criar campanhas na internet para um público altamente segmentado, com campanhas diferentes para cada segmento e saber exatamente o que a pessoa fez, quem clicou, para onde foi depois que clicou, onde desistiu da compra e assim por diante.
Quem se debruça sobre esses números e os analisa com afinco é capaz de produzir campanhas muito mais eficientes e conhecer seu público a fundo. Agora, a companhia consegue saber quais são os influenciadores do seu público, qual a rede social de preferência e sua localização geográfica. É importante ressaltar mais uma vez: esse é um conhecimento que nenhuma empresa conseguia ter antes.
Sustentabilidade
Quando falamos em aumentar a eficiência e reduzir desperdícios, estamos falando também em sustentabilidade. Vamos voltar ao exemplo da lanchonete: se a automação de processos ajuda a diminuir a quantidade de comida que estraga e vai para o lixo, imagine isso em larga escala.
Já chegamos em um ponto em que está claro para todo mundo que os recursos do planeta são finitos e que não estamos tão longe assim de acabar com eles. Portanto, sustentabilidade não é uma opção, mas uma necessidade.
Agora, você já sabe como funciona a automação de processos, quais são os benefícios que ela gera e como começar a implementá-la na sua empresa. Ideias inovadoras estão sempre surgindo, mas as que fazem realmente a diferença são aquelas que simplificam as coisas, tanto para as empresas quanto para os consumidores, como é o caso da automação de processos.
